Jokaisessa chatbot-esittelyssä tulee hetki, jolloin joku kysyy vaikean kysymyksen. Sen, johon avustajaa ei ole valmennettu: jonkin kohteen oma erikoistapaus, kilpailijan käytäntö tai ”entä jos vieras on keliaakikko ja saapuu kahdelta yöllä”.
Sen jälkeen huone katsoo, kumman avustaja tekee: keksii sujuvan vastauksen vai pysähtyy.
Sujuvuus tuntuu esittelyssä älyltä. Majoitus- ja elämysalalla se on kuitenkin kallein virhetyyppi, koska virhe ei näytä virheeltä ennen kuin vieras seisoo ovella eri tiedon kanssa kuin henkilökunta.
GreetScribe on rakennettu pysähtymään.
Miten se käytännössä toimii
Avustaja vastaa yrityksen hyväksymän aineiston perusteella. Kun vastausta ei voida perustaa siihen aineistoon, avustaja ei muodosta vastausta vaan siirtyy ennalta sovittuun toimintapolkuun: pyytää tarkennuksen, ohjaa hyväksytylle sivulle – saapumisohjeisiin, varusteluetteloon, sääohjeeseen, peruutusehtoihin – tai siirtää asian sovittuun yhteydenottokanavaan. Polku valitaan etukäteen yhdessä yrityksen kanssa, ei keskustelun aikana.
Tällä on hintansa. On keskusteluja, joissa avustaja kieltäytyy olemasta nokkela ja joissa yleiskäyttöinen avustaja olisi arvannut oikein. Emme halua niitä voittoja. Yksi itsevarma väärä vastaus sadasta on tällä alalla pahempi kuin yhdeksänkymmentäyhdeksän kertaa ”tarkistan tämän tiimiltä”.
Avustaja on hyödyllisempi silloin, kun se tunnistaa, mitä se ei tiedä.
Rehellinen versio lupauksesta ei ole näyttävä. Se ei tee vaikutusta kahdessatoista sekunnissa. Mutta se kestää aikaa, ja siksi rakennamme GreetScriben sen varaan.
Etusivun kohta ”Vastaukset ilman arvailua” näyttää, mitä avustaja tekee, kun hyväksyttyä vastausta ei ole. Interaktiivisessa demossa voit kokeilla sitä itse.
— Mika